El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante ydespués de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con lasatisfacción de un producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente haceuna compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de unservicio.
Un buenservicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera hapedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otrosaspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
Contenido del Artículo
- ¿Qué es el servicio al cliente?
- Factores que influyen en el servicio al cliente
- Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente
- Consejos para tener clientes satisfechos
- El papel de los empleados en el servicio al cliente
- Estrategias para mejorar tu servicio al cliente
- ¿Cómo evaluar el servicio al cliente?
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es todo el asesoramiento y la asistencia que proporciona la empresa a sus clientes durantesus interacciones con la marca. El objetivo es aumentar la satisfacción del clienterespondiendo a sus peticiones, a menudo el consumidor tendrá preguntas y consultas y el servicio al cliente seencargará de responderlas.
El servicio al cliente se encarga de ayudar al cliente a utilizar mejor el producto, a resolver problemas y agarantizar una buena experiencia de compra. Aunque el servicio de atención al cliente suele aparecer después dela compra, también puede encontrarse antes de la misma e incluso durante ella, por ejemplo con un vendedor queresponda a las preguntas del cliente sobre una prenda de vestir.
Si un cliente recibe un paquete dañado, llamará o se pondrá en contacto con la empresaquese lo entregó y el departamento de atención al cliente se ocupará de su problema para garantizar que tenga unaexperiencia positiva al interactuar con la marca. Todo esto forma parte del servicio al cliente.
Factores que influyen en el servicio al cliente
La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia delcliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.
En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el clienteesperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes ymala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes,prefieran irse a la competencia.
Recuerda: Un malservicio al cliente provoca grandes pérdidas.
Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación duradera, crearconfianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio. Lo importante aquí es que elcliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido cubiertas.
Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente
Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos:
- El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos deforma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven.
- La atenciónal clientese centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. Laclave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o lapreocupación en cuestión.
- La experiencia delcliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento einvestigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su seguimiento por parte de lamarca.
No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos decontacto que éste tiene con un producto o servicio.
Consejos para tener clientes satisfechos
La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio como un todo. Larelaciones con los clientes no sólo depende del equipo de marketing. La gestión de la fuerza de ventas tambiénjuega un papel importante en el servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de losempleados influyen en la percepción del servicio prestado.
Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos recomendará consus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello yobviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.
Con los avances tecnológicos tanto clientes como empresas tienen más oportunidad de estar comunicados entresí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere.
Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan diversos canalesde comunicación con el cliente, dan soporte por correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat,aplican encuestas online o por redes sociales, ylas utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo a través de una encuesta post venta.
Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un mejor servicio al cliente:
1. Identifica a los clientes satisfechos
Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de selección única, de selecciónmúltiple o abiertas.
Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el cliente será promotor, pasivo o detractor de tumarca. Con este método puedes identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que sevayan si no son considerados.
2. Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente
Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante la realización deencuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan.
Si escuchas la vozdel cliente y trabajas en lo que ellos dicen, gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tupuntuación NPS.
Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente.
3. Establece objetivos y evoluciona
Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la experiencia delusuario, etc., una empresa puede analizar el servicio al cliente a un nivel más preciso y obtener valiososconocimientos de la misma.
La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los resultados están en ladirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos parasatisfacer las necesidades de los clientes.
4. Valora y recompensa a tu cliente
Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales. Mientras llenan unaencuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará completarla. Esto dará la impresión de que valoras sutiempo.
5. Automatiza procesos
A través de un software paraencuestas puedes enviar un correo electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez quealguien realiza una compra o se agrega un contacto a CRM.
Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing automatizados delos clientes o notificaciones internas a tu equipo.
El papel de los empleados en el servicio al cliente
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con losclientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto oservicio. Por ello es importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y tambiénque conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.
Los representantes de servicio al cliente deben ser:
- Accesibles con los clientes
- Estar bien informados
- Actuar con cortesía y amabilidad
- Tener habilidades de escucha y paciencia
- Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo.
Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitudante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese.
Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a losclientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando un producto oservicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia deconocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad.
Recuerda también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tieneque ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que el clima laboral, lamotivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este punto.
Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia laproductividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo yalcanzando nuevos objetivos.
Conoce los tipos de servicioal cliente y decide cuál debes implementar
Estrategias para mejorar tu servicio al cliente
Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente. Cuando no se contestanlos correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a uncliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedestener y también la reputación de la empresa.
Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente:
Escuchar al cliente
Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles unaatención personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorarnuestro servicio o producto.
Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas ylograr nuestros objetivos.
Descubre cómo crear una correcta gestiónde quejas, reclamos y sugerencias.
Aplica encuestas de satisfacción
Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con nuestra marca, productoo servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retencióny mejor experiencia del cliente. Para lograrlo puedes aplicar una encuesta desatisfacción.
Crea confianza en el cliente:
Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instanciaatraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad delcliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque olas necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.
Conoce 4 tipos delealtad del cliente.
Define los KPIs de servicio al cliente correctos:
Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, esabsolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente.
Contar con los KPIsde servicio al cliente te ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus iniciativas. Lamedición del rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tuservicio al cliente.Te invitamos a conocer también qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo.
¿Cómo evaluar el servicio al cliente?
Medir lasatisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa exitosa. Aquí, las encuestas onlineson una de las herramientas más efectivas porque permiten a los clientes proporcionar retroalimentación sobre elservicio que reciben y sugerir áreas de mejora.
Algunas metodologías ytécnicasde evaluación del servicio al clientealtamente efectivas son:
- Encuestas de satisfacción
- Net Promoter Score
- Customer Effort Score
- Programa de Voz del Cliente
- reputación online
Conclusión
El servicio al cliente es un trabajo de todos los días en una empresa y QuestionPro te puedeayudar a desarrollar tus proyectos de investigación online para que puedas crear,distribuir y analizar los comentarios de tus clientes respecto a tu servicio oproducto de forma fácil y en tiempo real.
De esta forma, podrás recolectar información, opiniones y feedback de tus consumidores yusuarios en tu sitio web, en punto de venta, mediante el uso de tabletas ydispositivos móviles (sin importar su conectividad a internet).
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